差別化とは「奇をてらうこと」ではない

チェーンストアの経営用語に“3つのS”を意味する「3S主義」がある。

• Simplification＝簡素化
• Standardization＝標準化
• Specialization＝差別化

簡単に言えば、テーマや課題を少なくしていき、それを道具、動作、手順を統一することでだれでもできるようにし徹底し、他社と差をつけていくことである。

つまり出発点は「課題が明確なこと」「シンプルなこと」であり、差別化とは「奇をてらうこと＝わざとほかと変わったことをする」のではないということになる。

埼玉県を本部に持ち埼玉県、千葉県、群馬県、東京都などに126店舗を展開するスーパーマーケット（SM）企業のベルク（原島一誠社長）の店舗の特徴は、この「奇をてらわない＝シンプル」さにある（数値は2022年2月期）。

営業収益は3,002億円で1店当り営業収益は23.8億円となり特別に売上高の大きな繁盛店ではない。しかし営業総利益率（粗利率）は26.0％で低いにもかかわらず、販管費率（経費）を21.3％に抑えることで本業の利益である営業利益率は、一般的なSMの2〜3％より高い4.4％を誇っている。この数値はコロナ前から高い水準にある（図表1）。

コロナ禍「1年目」の2021年2月期決算はドラッグストア（DgS）、SMともに「まとめ買いで客単価増×感染恐れ客数減」のチェーンが多かったが、ベルクは客数前年比102.1％、1品単価102.7％、買上点数107.2％で、既存店売上高は112.4％と2桁増になった。コロナ禍で数少ない「客数も客単価も増」のチェーンである。

このシンプルな奇をてらわない売場がなぜ高効率やお客の人気を生むのかをスタディした。

お客に見やすい、買いやすい店わかりやすい買物ストーリー

今回、視察した店はベルク　フォルテ津田沼店で、2013年4月に習志野市のJR津田沼駅から徒歩10分程度の立地に出店した。線路を挟んだ駅東の商圏がGMS（総合スーパー）のイトーヨーカ堂、イオンリテール、パルコなどが出店している大型店のエリアに対し、駅西側の商圏にはダイエーなどがある比較的新しく開発された地域でもある。

JR津田沼駅は総武線の始発駅で東京圏にも通勤しやすく人気のエリアで、周辺には高額なタワー型、高層階のマンション分譲が進んでいて、子育て世代などの生活者も多い。

ベルクが出店したショッピングセンター（SC）「フォルテ」にはしまむら、バースデイ、サンドラッグ、東京靴流通センター、ダイソー、サイゼリヤなど低価格訴求のチェーンがまとまって出店していて人気になっている。

ベルク　フォルテ津田沼店の売場は約600坪の長方形。ベルクの店舗レイアウトは実はどの店もほぼ同一である。野菜・果物、鮮魚、精肉と主菜から豆腐・パンなどの日配の副菜に進み、最終コーナーが総菜となっていて、中央部の縦の列には冷凍・冷蔵ケースの冷食・アイスや牛乳などの飲料が並んでいる。すべての什器が直角に交わり、シンプルなゾーニングだ。

お客は入り口そばの果物で季節を感じつつ壁面の第1磁石を見ながら歩いていき、第2磁石の通路突き当たりの刺し身コーナーで今夜のおかずを考え、次にまた壁面の精肉を見ながら、第3磁石のエンドスペースに配置された牛乳を見て「そういえば牛乳がなかった！」と思い出し購入する。

さらに主通路突き当たりには購買頻度の高い豆腐や納豆があるのでかごに入れ、主通路内側には毎日の主食のパンがあるので、これも忘れずに購入。最後にお父さんのつまみの一品に総菜の煮物を追加する。

途中、奥主通路を歩いている間に、通路内側の常温ゴンドラをのぞき込んだら通路両側に目立つカップ麺・ラーメンの投げ込み陳列があるので、中通路に入って昼食用に購入する。

酒好きな家庭ならレジに進む間の酒の売場に入りビールやワインを選ぶし、さらに進んで非食品のレジ前のエンドを見たらティッシュペーパーがなかったことを思い出し購入する。ベルクの店ではこんな買物のストーリーを描くことができる。

珍奇なものや売場はないが、すべて論理的で、売場を一周すれば「日常生活に必要なものは一とおり揃う」のがこの売場なのである。それが見通しの良い長方形の売場に配置されていて、しかも大量陳列や関連陳列が多いので、余計な時間がかからないし、買い忘れもない。

店頭の果物売場の内側には菓子68円（本体価格、以下同）などがかご車1台＝1アイテムで並び、価格訴求力は抜群である。

チラシの野菜やバナナなどは94円の2桁売価だし、もやしは「毎日得値」として18円で販売している。

火曜・水曜には均一セールなども実施していて店内のゴンドラ脇には94円、77円などの2桁売価商品がたくさん並ぶ。

売場もわかりやすいし、安さもすぐに伝わる、それがベルクの人気の秘密なのである。

PBにはB5判大のPOP付け　低価格だが高品質を明確表示

わかりやすい一方で、「気が利いている」のも、ベルクの特徴だ。

続きは、月刊マーチャンダイジング2022年6月号でお読みください。

体験型店舗「b8ta」のビジネスモデル

体験型ストア「b8ta」は、最新商品をすぐに試せる空間として2015年にをアメリカ・サンフランシスコ郊外にあるパロアルトで最初のストアをオープン。ミッションとして「リテールを通じて人々に“新たな発見”をもたらす（Retail Designed for Discovery.）」を掲げて、サービスとしての小売「Retail as a Service」を展開してきた。

b8taは店舗では販売を主目的としない「売らない小売」をビジネスモデルとしている。店舗には様々な新しいガジェット類が並べられているが、提供しているのは、あくまで製品との出会い体験や製品体験までだ。店舗ではカメラ他を使って来場客の定量的な行動データを取得している。その行動分析データと接客で得られたフィードバック情報を商品の出品者、メーカーに提供する。そして出品メーカーから、その対価として定額の貸出料を取るというビジネスモデルである。メーカー側はベータ版など、まだ消費者にリーチしていない製品をリアルな店舗にオンライン広告を出稿するように簡単に出品でき、かつ、オンライン上だけではリーチしきれない客層に実物を使ってアピールして、そのリアルな体験データをマーケティング戦略立案のために活用できるという。

米国では最大時には23店舗を展開したb8taだったが、2月に全店舗を閉鎖し、事業を停止した。そのためb8taというブランドの店舗は現状では、ドバイとサウジアラビアに1店舗ずつ、日本は越谷レイクタウンの店舗含めて4店舗となっている。

米国で店舗が閉じてしまった理由は、新型コロナウイルス感染症禍の影響を強く受けたことが理由だとされている。米国ではコロナで平均50-70%の来店者数減となり、今後も来店客数の回復は鈍いと判断した。また、日本は固定賃料のビジネスモデルだが、米国ではレベニューシェア型（売上歩合）のビジネスモデルを導入していたことが裏目に出た。

b8ta Japanは東芝テックと提携、海外進出も目指す

日本のb8ta Japanは2019年11月に設立。米国外ではドバイに続く2例目として、2020年8月には東京・有楽町電気ビル1階と新宿マルイ本館1階に2店舗を同時オープンして始まった。その後、2021年4月には福岡でのポップアップストアを経て、同年11月には渋谷にも店舗をオープンした。渋谷でもカフェスペースも設置し、食など体験の幅を広げた。現在の社員数は42名。

ベータ・ジャパン株式会社代表取締役の北川卓司氏によれば、米国側とは最初はジョイントベンチャーを立てて事業を進めていたが、当初から「ライセンスモデルへ移行したい」という申し出があり、2020年9月には移行。2021年1月には株式をVCへ移譲した。さらにブランドのライセンス料とソフトウェアのソースコードを購入、2021年12月からは独立した事業として運営されている。

2022年4月には東芝テックをリード投資家とした第三者割当増資により資金調達を実施した。6月末には追加の資金調達を予定しており、累計調達額は6億円前後となる予定。資金は、1)日本国内のb8ta常設店舗、Pop-upstore数の拡大、2)RaaSビジネス展開を容易にスタートできる新事業の開発、3)日本以外のアジア諸国への進出、4)更なる飛躍を目指すチームメンバーの採用に主に充てる予定とされている。

北川氏は東芝テックとの提携について「POS業界ナンバーワンで圧倒的タッチポイントと強固な顧客基盤、全国の保守網を持っている」と述べ、そのバックアップを得て「2025年までに８〜10店舗を目標にオープンしていきたい」と語った。具体的には2022年内はポップアップストアを主要都市の2-3拠点で開催したいと述べた。

海外は台湾、韓国、タイをターゲットとする。成長可能性のほか、日本ブランド製品との親和性や現地ブランド製品との相乗効果を考えて選んだという。既に現地デベロッパーとも話をしており、まずはポップアップストアから始める予定。海外ブランドへは日本進出への足がかりとなり得ることもアピールする。

北川氏は丸井グループ、大丸東京、そごう・西武渋谷、高島屋新宿店などを挙げ「売らない店はコモディティ化している」と述べた。ECにより実店舗の存在価値が問われる流れはコロナ禍でさらに加速した。また商業施設や百貨店での新たな収益モデルとしても注目されている。店内での行動分析のニーズは強い。

ではどのように差別化するのか。渋谷ではカフェスペースや食品カテゴリー設置など五感に訴える体験を拡充した。また、デンソーウェーブと共同で3DLiDAR（レーザーセンサー）を使って店舗前の交通量を計測し、店舗内への流入がどの方向から起きているのか、屋外広告としての効果なども測定した。またアプリのダウンロード数は1万以上、試食・試飲の提供数は5000食を超えたという。

b8ta Koshigaya Laketownでは46品が出品、ファミリー層を狙う

「イオンレイクタウンkaze」は年間来場者数5,000万人以上と日本最大級の集客力を誇るショッピングモールだ。商圏人口は600万人以上。居住者のボリューム層は35-54歳。来客者のアクセスは電車のほか車の両方が多く、戸建てを持っている人も多い。「b8taKoshigayaLaketown」の店舗面積は53.87坪(共有部含む)。場所はイオンレイクタウンkaze2階C-207で、越谷レイクタウン駅の北口を出て、レイクタウンに直結するエスカレーターを上がった入り口すぐの場所にある。

今回の店舗は商品のカテゴリ幅を増やした。オープン時には、ドイツ発で世界に720万人のユーザーを持ちアジア初進出となるミールキットサービス「HelloFresh」のほか、日本ハムの食物アレルギーケア商品「Table for All」、新しい食体験・食の価値を提供するD2Cプラットフォーム「Meatful」、新陽トレーディングによるオーストラリアワインのサブスクサービス「G’day Wine（グッダイワイン）」、エフエルジャパンの日本未上陸キッズむけ歯ブラシ「ジョーダン歯ブラシ」、ニンのマッサージチェア「D-CORE CIRRUS」など、国内外から46の日本初出店やオフライン展開初の商品やサービスを揃えた。

このほか、埼玉りそな銀行、地域デザインラボさいたまとの協業により、埼玉県所在企業５社からも出品されている。

北川氏は「30代、40代のファミリー層への認知は既存店舗では難しかった。今回はスタバさんも同一区画に出店されるので相乗効果でお互いのピークタイムを活用したい」と述べた。

店舗のデザインは従来は内製だったが、今回初めて外注した。手掛けたのはcinema inc代表の空間デザイナー・坂巻陽平氏。「都市の中庭」をイメージし、アースカラーを基調とした。これもコーヒー片手に楽しみながら体験してもらうことを想定したもので、「地域のコミュニティを創出できるような店舗にしたい」と述べた。フラッと立ち寄れる公園のような『4th Place』を提唱する。店舗内のレイアウトも用途によって変えられるフレキシブルなものとした。いずれの区画も自由に動かして組み合わせを変えられる。

展示スペースは490mm×980mm。幅は従来の２倍になった。出品料は月額30万円。こちらは従来と同じなので、都心の店舗と比べると半額ということになる。

ライブキッチンを設置、調理家電レンタルも可能

一番の差別化ポイントはライブキッチンを設置したこと。トースターや電気圧力鍋を使った簡易な調理が可能で、気に入った調理家電はその場でレンティオ経由でレンタル可能となった。

家電お試しサービス Rentio（レンティオ）は2015年創業。カメラや家電など約3,000種類の最新製品を購入前に試すことができ、気に入ればそのまま購入、不要であれば返却できるサービスだ。月間利用者数は約85,000人。

レンティオ株式会社 代表取締役の三輪謙二朗氏は、今回b8taと業務提携を結んだこと、「b8ta Koshigaya Laketown」への出品を決めた理由について「我々のサービスもb8taさんと近いコンセプトを持っている。レンティオは、まず試してもらってから買う買わないを決めてもらっている。だから投資家や家電メーカーからは競合にあたるのではないかと思われていた。そういう質問も多かった。だが結構違うものだと思っている」と語った。

レンティオの場合、製品を知っている認知層の上のほうが対象になる。「認知層を購入層にトスアップする」のがレンティオのサービスだ。一方b8taは、まず製品そのものを知らない、あるいは知ってはいるがまだ強い興味・関心を持っていない層がターゲットになる。そのため、部分的には競合しているとも言えるが「協力関係ができるのではないか」と考えて、二年くらい前から知り合いだった三輪氏と北川氏の二人で相談したと述べた。そして「こういった流れを説明すると、メーカーさんも非常に共感してくれて素晴らしいカスタマージャーニーが作れるのではないかと共感し、賛同してくれた」と語った。

今回のショップではファミリー層を主要ターゲットとし、キッチン家電を揃えた。平日には冷凍パンをシャープのヘルシオグリエで解凍して食べることができるほか、土日には電気圧力鍋で無水調理した料理を試食に出す。三輪氏は「ヘルシオグリエでパンを焼くと本当に味が違う。そういった体験をして頂いて家に帰って、レンタルした商品を使って頂ければ、ユーザーさんにとってもメーカーにとっても非常に良い体験になるのではないか」と語った。

三輪氏の話を受け、北川氏は「商業施設でのキラーコンテンツとして、購入前の体験を増やしていきたい。最終的にはb8taで出品されているものを全てレンティオ経由で借りられるようにしたり、一緒にポップアップストアをやりたい。自社でレンタル事業を考えると大変だが両者の強みを合わせられれば。今回すごく楽しみにしている」と語った。

オープン段階でレンティオ経由でレンタルが可能な生活家電は以下のとおり。

• ヘルシオ ホットクック KN-HW24G / シャープ株式会社
• ウォーターオーブン ヘルシオ AX-XA20 オーブンレンジ 30L / シャープ株式会社
• ヘルシオグリエ AX-GR2 ウォーターオーブン トースター / シャープ株式会社
• 小型冷凍庫 32L 1ドア RN-FZ32 / レンティオ株式会社
• 食器洗い乾燥機 アドバンスシリーズ SS-MA251 / シロカ株式会社
• エアーオーブン ノンフライオーブン 14L CP247A / 株式会社EPEIOS JAPAN
• Nebula Capsule II モバイルプロジェクター / アンカー・ジャパン株式会社

日本初上陸のミールキットサービス「HelloFresh」

今回、日本で初めて出品されるミールキットサービス「HelloFresh」はドイツで2011年に創業したブランド。オンラインでのサブスクリプションを展開している。欧米を中心に16カ国で展開しており、アクティブユーザーは720万人超。ミールキット供給数は累計10億食。グローバルでは世界ナンバーワンのミールキットブランドだが、アジアでは日本が今回初めて、17カ国目の進出となる。4月19日に日本に初上陸というプレスリリースが出された。

日本は重要なマーケットと捉えているという。日本で成功すれば他のアジア各国でも成功できると考え、まずは日本からの展開となった。ハローフレッシュ・ジャパン合同会社 ブランドマーケティング/PRマネージャーの里見有紀氏は「オンラインのサブスクリプション・サービスはまだ発展途上だが、まずは気軽に試してもらいたいと考え、頻度の変更やキャンセルなどもオンラインで簡単にできる」とアピールした。

2人前と4人前の展開を行なっており、一度にそれぞれ３食分届く。価格は2人前3食分で5,190円、4人前3食分が9,390円（送料・税込）。プランは定番・ファミリー・低カロリーの３種類から選択する。注文するとダンボールが届き、開けると自分が選んだ好みのプランの商品が入っている。一週間のメニュー数は自分の好きなメニューを毎週更新される10種類のなかから3つまで選ぶことが可能。宅配頻度は1週間・隔週・4週間に1回から選択可能。メニューは毎週変わるので、最短でも6週間は違うメニューを楽しむことができる。メニュー開発は日本のプロダクト開発チームで行なっている。

製品の特徴は、簡単でヘルシー、そして、バラエティの豊かさ。世界各国で展開していることから、その国々で人気があるメニューを日本向けに提供する。また普通の和食とは違うスパイスを合わせたり、なかなか挑戦しづらいフレッシュハーブを使った世界の料理などが届けられる。「HelloFreshの特徴は発見を楽しめるメニュー展開。和食・洋食・エスニック・フュージョンメニューなど、バラエティ豊富なラインナップを楽しめる工夫をしている。グローバルのデータベースを最大限に活用して、世界の料理を日本向けにアレンジした創作レシピなど、日本の顧客も楽しめるメニューを開発している」（里見氏）。

たとえば日本の家庭に合わせて副菜込みのメニューにしたり、海外定番メニューを日本向けにアレンジしたりしている。HelloFreshでは注文された顧客の意見は言語処理とテキスト解析技術で匿名で処理しており、満足度評価で上位にランクインしたレシピなどから成功要因や課題点を分析し、そのレシピさらに磨きをかけるなどしているという。メニューも現在の1週あたり10種類からさらに増やすことも計画しているという。

2021年11月から日本でもテストモニター期間を設けており、サービス開始にあたり、その間に寄せられた意見を反映させている。一番楽しみにされているところは「メニューの豊かさ」だったという。具体的には、「自分では考えつかないレシピで発見があった」「いろいろな国の料理が食べられて飽きがこない」「魚料理にトライできる」「創作料理の分野の和食に出会えた」といった意見があったという。そこで、当初は和食に力を入れていたが、今はより豊かで幅広いバラエティに富んだメニューを開発しているとのことだった。

内覧会では実際に「牛肉とたっぷり野菜のガパオソース炒め」を試食できた。確かにスパイシーで、くっきりした味わいだった。

患者数は年間100万人　今後も増加予測

私たちの心臓は、1分間に60〜80回の収縮と拡張をくり返し、血液を全身に送り出している。しかしなんらかの原因で心房がうまく収縮できなくなると、脈拍が乱れ、血液が心臓内に滞留してしまう。この状態が心房細動だ。症状としては動悸や胸苦しさ、息切れ、めまい、脈の乱れなどが現れるが、ほとんどの場合少しすると症状がおさまるので、一時的なものとして見過ごされやすい疾患でもある。自分の心房細動に気づいていない人も少なくない。

しかし近年、この心房細動が脳梗塞のリスクとして認識され、注目を集めている。心臓内に停滞した血液が、血栓をつくり、脳梗塞を引き起こすのだ。また心不全の原因にもなりうる（図表1）。

高血圧起因の脳・心血管疾患の発症をゼロに

オムロンヘルスケアは循環器事業のビジョンに「ゼロイベント」を掲げている。ここでいう「イベント」とは、脳卒中や心不全といった高血圧に起因する脳・心血管疾患を発症すること。この高血圧や、心房細動に起因する「イベント」をゼロにするため、家庭での血圧測定に加えて、日常生活における心電図の記録を普及させることで、心房細動の早期発見と適切な診断、治療管理を実現することを目指している。

今回オムロンヘルスケアが発表した新製品は、心房細動を検知することで、この社会的課題の解決に貢献しようとするものといえる。

心電図を記録して解析　診断のサポートにも

アプリに保存された心電図は印刷もできるので、出力した記録を病院へ持参すれば、医師の診察の参考になるだろう。

朝晩の血圧測定時、同時に心電図も記録し、何か異常があった場合はデータをもって診療を受けることができる本製品隠れた心房細動を早期発見し、治療の開始へとつなげたり、治療中患者の健康状態の確認や術後患者の再発を早期に発見するなどの利点が期待できそうだ。

地域のQOL向上に確実に寄与

薬剤師の役割が対物業務から対人業務へ移行すると言われるようになり久しいが、日々の調剤業務を進めているだけではそのきっかけづくりは難しいだろう。しかし、患者やお客様に店頭を通じてこのような製品の存在を知っていただくことができれば、会話の糸口を作り、自店が健康問題について相談できる場所であると認識してもらうきっかけになりうる。

たとえば、処方箋を持参して来店・来局されたお客・患者様のなかから、高血圧患者・60歳以上などハイリスクな方に、自店のヘルスチェックコーナーに設置された本製品をご紹介し、試用していただくなどの取り組みが考えられる。万一心電図に異常が見られた場合は受診勧奨を行い、医療機関の受診や機器購入につなげていく。薬剤師の紹介によって認知した製品により、自身の不調の原因を特定できるようなことがあれば、薬剤師に対するお客や患者のロイヤリティーは高まるはずだ。

特定保守管理医療機器である本製品を実際に試用できるのは、薬剤師が常駐しているドラッグストアや薬局の店頭をおいてほかにはない。競合する店舗や他業態との大きな差別化につながるはずだ。地域のお客様のクオリティー・オブ・ライフ向上に確実に寄与する本製品。ぜひ導入を検討していただきたい。

重要ポイントのまとめ

• 脳卒中や心不全の原因の「心房細動」。国内患者は年100万人
• オムロンヘルスケアの新製品は血圧と同時に心電図の記録が可能
• 疾病の早期発見のきっかけ作りのためにセルフチェックコーナーで紹介しQOL向上に寄与しよう

ドラッグストアでは健康相談ができない

—地域医療改革における医療機関とドラッグストアの連携について水田社長の御意見をお聞かせください。

水田　コロナ禍になって「どこで健康相談したいですか?」というアンケート調査で、「ドラッグストアで健康相談したい」と答えた人は3%しかいなくてとても残念に思ったことがありました。ドラッグストア（以下DgS）は薬屋から始まり、店主が地域の患者さんの家族構成や健康状態をよく知っていて、気軽に健康相談できる店でした。

しかし、DgSが大きく成長する過程で、医薬品の売場には人がいない状態になり、相談しにくい店になってしまいました。

DgSが地域医療を担う存在にならなければ、日本の医療費は膨れ上がっていくばかりです。「モノ売り」だけのDgSから、地域のヘルスケアステーションという新業態の構築に本気でチャレンジしています。

先日、病院の医師が「私たちは非日常の人たちを日常に戻すことをやっています」というお話をされたので、「DgSは日常の人が非日常にならないようにする役割を果たしたい」と申し上げました。

非日常の患者さんを診察する医療と、日常の「潜在患者」さんが来店するDgSが融合する世界は、実はありませんでした。医療機関や調剤薬局は、病気になった人のデータしかありませんが、DgSには病気になる前の潜在患者さんの一般用医薬品や健康食品の服用データをID-POSという形で持っています。

病院とDgSと保険調剤薬局が連携することで、地域の生活者の未病・予防、受診勧奨、早期治療開始、治療継続、重症化予防に貢献できれば、DgSが社会的な使命を果たせるようになると思います。

地域の潜在患者さんの健康状態を管理するツールとして、「健康台帳」というアプリを開発したわけです。

—結城さんはテレビ局のプロデューサーではありますが、鳥取大学附属病院の顧問という立場で御意見をお聞かせください。

結城　私は鳥取大学医学部附属病院（鳥大病院）という、地域で1番大きな特定病院の企画戦略顧問を担当しています。病院がある米子市の人口は16万人で、鳥大病院の1日の滞留人口が6,000人近くいます。

そして職員が2,000人を超える地域に密着した大型病院です。

DgSには私もよく行きますが、おばあちゃんが目薬や胃腸薬の売場の前で迷っていても、DgSの店員さんはまったく声をかけてくれません。質問しても的確な回答がない場合もあります。

昔は、必ず地元の行きつけの薬屋さんがあって、薬を選んでくれて、市販薬で治りそうにないと病院を紹介してくれました。しかし今のDgSはモノを買うだけの店であり、スーパーとの違いがわかりません。

DgSが地域のヘルスケアステーションとして、潜在患者さんの受診勧奨や、病院との密な連携ができれば、本当に地域に貢献できる存在になれると思います。

特に、都会ではなくて、米子市のような小さな街で、地域密着のDgSと地域密着の病院が医療連携できればとてもいいと思います。

将来的には、過疎地域に住む人に対しては、リモートで「体調大丈夫ですか」といったオンライン診療やオンライン服薬指導で連携できます。

また、一般用医薬品の服用データに基づいて、病気になる前に「おじいちゃん、この薬をずっと飲んでいるなら病院行った方がいいですよ」という受診勧奨につなぐことができれば、病気の重症化を防ぐことができます。

病院に行く前の健康カウンセリング

—化粧品は顧客台帳があるし、調剤薬局も「おくすり手帳」で管理していますが、DgSの一般用医薬品（OTC）と健康食品に関しては、顧客管理をまったくしていません。新生堂薬局さんは、新しく開発した「健康台帳」で、ヘルスケアの顧客管理と健康管理を目指しているのですね。

水田　DgSにはたくさんのスタッフがいますが、人によって知識の差が大きくあります。医薬品コーナーで声をかけるのが得意な人と、そうじゃない人がいます。入社3年目で店長になり、3年以内のスタッフだけで回している店も世の中にはたくさんあります。

そういう経験の浅いスタッフでも、最適な接客・カウンセリングができるためのツールとして、商品情報と顧客情報を管理できる「健康台帳」をつくりました。

現在、医薬品の知識の勉強会を、全社員に動画配信するEラーニングを毎週開催しています。今後は、商品知識だけでなくて、健康台帳を活用して、商品情報と顧客情報を使った接客・カウンセリングの勉強会も開催していきます。

地域のお客様が病院に通う件数よりも、DgSに通う件数の方が圧倒的に多いですので、DgSに来店される患者様のデータを蓄積していくことは、病院との医療連携にとっても重要です。地域の患者さんのヘルスケアデータを積極的に蓄積していきたいと思います。

福岡県の飯塚市は、健康の健に幸せと書いて「健幸都市計画」を進めていますが、新生堂薬局は飯塚市と包括的連携協定を締結しました。今、月に1〜2回の頻度で、健診の受診率を高めるための活動を、行政とDgSが共同で行っています。

飯塚市の健診の受診率を高めて、健診データをわれわれが健康台帳にデータ入力し、行政ともデータ連携させて、健診結果をもとに飯塚市の潜在患者さんに「受診勧奨」ができるような仕組みをつくりたいと考えています。

法の整備も必要ですが、今後はDMP（データマネジメントプラットフォーム）の中で顧客データ、購買データ、薬歴データを全部紐付けることができれば、地域の患者さんが服用している医療用薬品、OTC薬品、健康食品、そして患者さんの顧客情報、健康情報すべてを一元管理することができるようになります。

受診勧奨したときに、それらのデータをすべて医療機関にお渡しすれば、診療や治療がよりスムーズに進めることができると思います。

ヘルスケアステーションという新業態に挑戦する

—鳥大病院も、病院を中心とした街づくりを進めていますね。

結城　米子市は少子高齢化が全国平均よりも早く進行している都市です。あと5年〜10年後に起こる日本の高齢化社会のモデルケースの街だと思います。飯塚市の話で、非常に共感を覚えたのは、医療を中心とした「健康な街づくり」という考え方です。

コロナ禍で病院の受診、健康診断を受ける人が非常に少なくなっており、病院に来たときには病気が進行してしまったという事例は全国で起きています。DgSと行政が連携して、地域の患者さんの検診・受診率を高めていただいて、検診データを蓄積したDgSと病院が連携できれば、地域の高齢者や、医療を受けるべき人達を救ってあげることができると思います。

—病院に行く前にきちんとケアができるようなDgSの機能は、「プレ・ホスピタル・ケア」（病院に行く前の医療）という言葉で表現してもいいですね。

DgSの薬剤師、登録販売者、さらにはパートさんがツールを使って、地域の潜在患者さんとの健康カウンセリングのレベルを上げることが重要ですね。

水田　DgSの社員は頻繁に異動しますが、パートさんは5年選手、10年選手がたくさんいます。私がアルバイトしている時から働いているパートさんがいますが、「このお客さんは生まれた時から私知っています」と言ったので驚いたことがあります。

そういう地域に密着していて、登録販売者の資格を持っているパートさんは、健康台帳に患者さんのデータを入力し、管理することが自分の社会的な使命だと思って熱意をもって取り組んでくれています。私は、地域のお客様から「新生堂って医療機関だよね」と思ってもらうようになりたいと思います。

この10年間で新生堂薬局はDgSを1店舗も増やさず、53店舗のままです。一方で調剤薬局は27店舗から87店舗まで増やしました。今後は、モノ売りのDgSではなくて、調剤薬局・医療機関に近いブランド価値をつくっていこうと考えています。

社会保障費の中で一番高いのは、重症化した時の医療費です。重症化を防ぐためにも、DgS、調剤薬局と病院の医療連携が大切です。40代前半に脳梗塞で倒れた人に話を聞くと、健康診断でコレステロール値が高いとわかっていたのに、治療しなかったから発症したそうです。重症化を防ぐための早期の受診勧奨は、DgSの使命だと思います。

4月から「リフィル処方箋」が始まりますが、患者さんの家の近くに「面展開」している調剤薬局併設型のDgSが、地域医療の担い手になれる環境が整ってきたと感じています。

結城　地域のDgSさんとの連携のひとつとして、医師を派遣した健康相談会や勉強会を共同で開催することも重要です。

たとえば眼科の医師を講師として招き、「隠れ緑内障」の怖さや間違ったコンタクトレンズの使い方で眼のトラブルや感染症が増えているといった内容の勉強会を開催すれば、予防のための地域医療貢献につながります。これから病気になるかもしれない人達を未然に防ぐためにも、DgSの役割は大きいと思います。

水田　ローカルDgSが地域の医療機関と連携することは、ローカルDgSの新しい使命です。ヘルスケア特化型のDgSを私は「ヘルスケアステーション」と呼んでいます。日本の社会保障費、医療費の削減にもインパクトを与えて社会を変えるくらいの高い志をもって取り組んでいきたいです。

結城　飯塚市で行う行政と医療とDgSとの連携の事例をモデルケースにして、全国に広げることができると私は思います。地域に密着した病院と、地域密着型のDgSとの医療連携は、日本社会の役に立つ、とても夢のある構想だと思います。

—本日はありがとうございました。

「健康台帳」の問合せ先

「健康台帳」を活用し、「正確な商品情報と顧客情報」に基づいた「正しいカウンセリング」活動を！

「健康台帳」は、医薬品・健康食品の商品情報を搭載した「商品台帳」の機能と、顧客の健康情報と購買履歴の管理・閲覧といった「顧客台帳」の機能を搭載しています。ゆえに、「健康台帳」を接客時点で活用することにより、どのお店のどの販売員でも「正確な情報」による「正しいカウンセリング」が可能となります。

【お問合せ】（株）MMI／info@mmiinc.co.jp（担当：中村）

〈取材協力〉