チェーンストアは、どの店に行っても、だれの接客であっても均質化された環境とサービスを提供しなければならない。つまり、バラツキのない状態である「標準化」を追求することは顧客満足対策なのである。

ミステリーショッパー（覆面調査員）は、店舗での接客や提供時間などを測定して、サービスレベルの向上と標準化を進めるための仕組みであり、多くのチェーンストアがミステリーショッパー制度を導入している。