業務ごとの作業手順書のこと。

チェーンオペレーションとは「標準化」を行い、「人」や「店」によるバラツキを少なくすることである。したがって、人による業務は「始まりから終わりまでの作業手順」を具体的に指示しなければならない。それら具体的な指示を、絵や図、文章で規定した指示書のことをマニュアルと呼ぶ。

マニュアルは本部でつくるものではなく、具体的に店内作業を行う人たちが実現可能な「作業手順書」でなければならない。定期的にタスクフォースを招集して、常にその時代に合った成功事例を開発し、マニュアルを見直し続けなければならない。