大躍進したザグザグ。トモズ、キリン堂、ハックドラッグも伸長

図表は今回の調査の企業別順位である。1位はコスモスで昨年に続き2連覇を果たした。しかし、前回の平均点と比較するとマイナス24.66で大きく下げている。2位のザグザグとも僅差だ。ザグザグは前回下から2番目の結果に終わったが今回躍進している。コスモスに1.36ポイント差と肉薄している。

トップ10企業を見るとザグザグのほかにも4位トモズ（前回22位）、6位キリン堂（前回20位）、7位ハックドラッグ（前回27位）は前回下位グループからの躍進となった。前回トップ10から大きく圏外へと落ちた企業も数社ある。

コスモス、杏林堂、クリエイトSDは上位の常連組となった。いずれも商品回転率の高い食品の構成比が高い企業であり、その分売場の維持管理は労力を要するが、それができている。HBC（ヘルス＆ビューティケア）の売り方、接客の評価も高い。

次年度以降経営統合が予定されているマツモトキヨシとココカラファインは前者が23位、後者が31位といずれも芳しくない。都市型では品揃えや接客など他社と一線を画す魅力がある両社だが、店舗により評価が大きく異なり標準化されていないことが主な原因だ。

サッポロドラッグストアーなどローカルチェーンが健闘

図表2は店舗別のトップ20である（月刊マーチャンダイジング2019年12月号にはトップ50店舗を掲載）。

1位にはサッポロドラッグストアー清田２条店（札幌市）が入っている。270点満点で263.57点、100点満点に換算すると97.6点の好成績を挙げた。

2位はコスモスの福岡県小郡市にある店舗が入った。総合満足度の記述は「レジ対応がとにかく気持ちいい」。創意工夫では「店員さんたちがよくお客さまを見ていて、すぐに対応してくれる」とある。価格は食品スーパーよりも食品が安いと書かれている。

（1位と2位の店舗の取材記事は月刊マーチャンダイジング2020年2月号に掲載されます）

３位は千葉県を本拠地に茨城、埼玉、東京に店舗展開するヤックスドラッグ 玉造店（茨城県行方市）がランクイン。総合満足度10の理由には「清掃も行き届いており、照明も明るく品揃えも豊富なので、勧めたいとおもいました。レジ対応や接客も感じがいいです」と書かれている。

4位クリエイト エス・ディーの店舗は競合店よりも価格が安いこと、質問への対応が迅速で丁寧なことなどが評価されている。同社は、今後競争が熾烈になるとおもわれる関東を主要な商勢圏とするだけにこうした高評価店を増やしたいところだ。

同じく激戦区に拠点を置くV・ドラッグの岐阜県内の店舗が6位に入っている。ポイントの使いやすさ、品揃え、価格が高評価の理由。

トップ50に複数店入っている企業は、ウエルシア6店舗、コスモスが５店舗、サツドラ、キリン堂が各4店舗、ザグザグ、杏林堂、クスリのアオキが各３店舗、クリエイト エスディー、V・ドラッグが各２店舗などとなっている。

「お客の注目ポイント」を自由記述から読み取る

本調査の調査員から寄せられた、NPS高評価と低評価の店舗それぞれに対する自由記述を紹介する。

NPS高評価店舗へのコメント（カッコ内は店舗名とNPS）

お店は隅々まで掃除が行き届いており、とてもきれいでした。とにかく広い店内で、カートを押しながらゆったりと買物を楽しむことができました。（カワチ薬品 つくば桜店／10）

一番満足をした点は商品の豊富さとスタッフの好感の持てる対応です。野菜やお肉などから日用品やお薬まで、ほとんどの生活用品がすべて揃うのが魅力的でした。また、登録販売者の方やレジや品出しをするスタッフさんは、常に笑顔で対応してくださる方ばかりで大変気持ちのよいものでした。 （クスリのアオキ 成岩店／9）

セルフでも商品を選びやすいようPOP等での情報が多く、聞きたいことがあるときには、すぐに専門の詳しいスタッフさんに聞くことができる環境になっていたからです。（ザグザグ 中庄店／10）

店舗は、明るく広々としていて、品揃えよく、店員さんは、お客さまとすれ違うたびに、あいさつをされていて、質問したことにも親身になって聞いてくれたので、とてもよかったです。（サツドラ 恵庭黄金店／10）

お化粧品のブースとお薬のブースの2ヵ所でスタッフさんにいろいろ質問してみましたが、お二人ともとても親身になっておしえてくださり、とくにお薬の所では「喉が痛いときには飲み薬だけでなくトローチやうがいなども効果的ですよ。そういう症状があるときには乾燥にも注意が必要ですので、マスクをして乾燥予防にも努めてみてくださいね。お大事になさってください」と笑顔で優しくいたわりの声掛けをしていただきました。とてもうれしかったです。レジのスタッフさんも丁寧な対応で感じがよく、病んでいるときなどにはこちらのお店で温かい接客をしていただくとうれしいなとおもいました。 （ドラッグストアmac 富久店／10）

薬剤師が相談にのってくれて専門的な知識をもとにせき止めのシロップのいい点、悪い点を挙げたりして親身に話してくれた。レジに行った際、作業中でだれもいなかったが、すぐに来て待たせなかった。買ったものを手早く袋に入れて渡してくれた。化粧品を見ているときは声掛けしないでくれる方がいい。聞いたら親身に対応してくれた。相談テーブルでは化粧品の試供品付きのラッピング中だったので一時的に整理されていなかったが、通常はきれいになっている。（V・ドラッグ 富山呉羽店／10）

NPS低評価店舗へのコメント（カッコ内はNPS）

全体的に整理整頓ができておらず、あいさつしない店員、しても声が小さくて聞こえない。あまり感じがよくなかった。（3）

全体的に品物が高すぎます。他店では100円以下の食品が138円で売っていたり、そういう商品が多いため。（3）

品揃えは豊富でよかったのですが、価格がとくに安くはなかったからです。やはり価格は一番重視します。レジや売場でのスタッフさんの対応も普通でした。明るいお店ではあったものの、清掃が行き届いているという印象はなく、POPがはがれかけていたり、商品パンフレットが倒れていたりと残念な部分も見受けられました。これといった突出した魅力が感じられなかったため、こちらの評価にさせていただきました。（3）

カテゴリーごとのサインがなく、どこに何があるのかがわかりにくかったです。化粧品のテスターはあったものの、ティッシュやスポンジなどがないのでテスターを使用しにくく感じました。スタッフに風邪薬について質問した際には、「一般販売員」の名札を付けたスタッフが対応し、症状の確認はあったものの使用者の年齢や既往症の確認などは行われず、「喉とかせきとか、箱に書いてありますし、風邪薬は総合的に効くので大丈夫です」といわれ、具体的な商品提案はありませんでした。
化粧品についても、化粧品売場担当スタッフが対応してくれたものの、とくに肌悩みなどの聞き出しはなく「値段とかブランドよりも自分の肌に合っているものがいいんですけど…」といわれて、具体的な商品の提案や買いたくなるような説明などはありませんでした。（3）