DgSが地域の健康支援のために果たすべき「4つの重点項目」
—水田社長が提唱する「ヘルスケアステーション」について教えてください。
水田 調剤薬局には病気治療中の方がいらっしゃいますが、DgSに来店するお客さまは基本的には病気にかかっておられない健康な方です。
しかし、その健康というのは自己判断であり、本当になんの疾患もないのかは、医療機関で診察しなければわかりません。頭痛がする、腹痛がするのでOTC医薬品を服用している方が医療機関にかかったら病気にかかっていたということもあり得ます。
病院の先生方は患者さまの非日常=病気の状態と向き合うことが仕事です。DgSは生活者の日常生活と向き合い、いかに非日常的な状態をつくらないか、それが仕事です。私はDgSの地域包括ケアシステムにおける役割は次の4つだと考えています。
(1)早期発見、(2)早期治療開始、(3)治療継続、(4)重症化予防です。
病院や調剤薬局に行く回数は限られますが、DgSは週1回、3日に1回、多い方は毎日お見えになるほど接触回数が多く、これを生かせば早期発見につなげることができます。病気を発見するのは医師の役割ですが、日常の接客のなかで異変や病気の予兆をいち早く察知して病院へ行くことを勧める「受診勧奨」はDgSの重要な役割のひとつです。そして早期発見できれば早期治療開始も実現します。
治療継続に関して、たとえば、健康診断で高血圧と判定されて受診して降圧剤を処方されたけど2週間で服薬をやめてしまう。やめてもとくに生活に支障はないし肥満でもないし、忙しくて再来院して薬を処方してもらう時間がない、といった理由で治療を離脱する人は多いのです。
高血圧では50%の患者さまが治療離脱するというデータもあります。高血圧を放置して、ある日脳梗塞で倒れるということもあるのです。DgS併設の調剤薬局が持っている薬歴や医療用医薬品の服薬情報をDgSと共有すれば、適切なカウンセリングを行うことで治療離脱は防げるのです。
早期発見→早期治療開始→治療継続をサポートすることで、結果として重症化が防げます。
カウンセリング履歴をデータ化一人のお客をチームでサポート
—経営方針発表会でヘルスケアのカウンセリングツールを開発したというお話をされました。
水田 2020年3月、新生堂薬局のデータマネジメントを担当する子会社「Newromics」を立ち上げ、Newromicsと外部のマーケティングコンサルティング企業MMIさまと共同でヘルスケアカウンセリングのプラットフォーム「健康台帳」を開発しました。現在、2022年3月の全店導入を目指して3店舗で実際に使ってみて、改良を加える実証実験を行っています。
健康台帳はヘルスケアに関するお客さまの購買履歴、カウンセリング履歴、販売員の応対履歴が記録できる「顧客台帳」とOTC医薬品、健康食品、その他ヘルスケア商材の詳細な商品情報が検索できる「商品台帳」の機能を併せ持ったツールです(健康台帳の機能説明は下記【「健康台帳」の基本機能紹介】参照)。
お客さまの相談を受けるにあたって、理想は昔のような一対一の接客ですが、企業規模が大きくなると、一店舗のお客さまも従業員も増えていますし、営業時間も長くなっています。
また従業員の異動もあり、一人のお客さまを一人の従業員が永続的に担当するのは難しく、複数人で切れ目なく担当する態勢が不可欠です。健康台帳では会員カード情報と連携して、お客さまの年齢、性別などの基本的な情報、都度都度のカウンセリング内容、どの商品をお勧めしたを記録することができ、前回接客したかを従業員が不在でもほかの従業員が台帳を見ながら、継続的に整合性をもって接客、健康サポートができるのです。
アレルギーや既往症といった基本的なことを相談を受けるたびに聞くこともありません。データはクラウドに保存されるので従業員がお客さまの情報を共有しており、他店で相談しても安心です。
私の母方の祖母は自分の娘が新生堂薬局に嫁いでいるのに化粧品を別のお店でずっと買い続けていました。私がその化粧品なら新生堂薬局にも売っているといっても、「あの人が全部知ってるから」という理由で店を替えることはありませんでした。健康台帳を使えばこれと同じような信頼関係を店や新生堂薬局全体で築くことができます。「あの人」から、「あの店」が全部知っているからという関係をつくれるとおもいます。
—お客さまは人につくといわれますが、それがチームでお客さまを受け渡ししながら見ていくという態勢になることに不安はないでしょうか。
水田 化粧品で健康台帳と同じように顧客台帳と商品台帳が一体化したカウンセリングシステムを使っていますが、まったく問題なくチームによってお客さまとの信頼関係を築けています。実証実験の段階でも健康台帳ではチーム態勢がうまくいっており、そこは自信を持っています。
それと同時に、若いスタッフを含む複数のスタッフがお客さまの健康を支援することが大きな効果を生むとおもっています。
私の知人で糖尿病を克服した人がいますが、その陰には栄養士の徹底した支援があったそうです。食事メニューや運動を提案して、一緒に頑張りましょう！と応援してもらったので血糖値を下げることができたそうです。
これと同じように何か健康の悩みがあった場合、健康台帳を中心に複数のスタッフが課題やゴールを共有しながら「一緒に頑張りましょう！」という態勢をつくっていける、ここにチームプレーならではの効果も生まれるとおもいます。こうした効果も健康台帳の強みのひとつです。
販売履歴、カウンセリング履歴、販売員応対履歴に沿って商品紹介
—商品台帳の機能の特徴はなんでしょう。
水田 現状は、商品がたくさんありすぎてどれを選べばいいかわからない状況です。同じ効能効果でもブランドが複数あり、違いを説明するのが難しい。PBとNBで何が違うかもわかりにくい。こうしたなか、お客さまの健康状態や日々の生活をカウンセリングを通して記録してデータ化する、そのデータに合わせて商品を案内できるのが健康台帳です。
健康台帳にはOTCだけでなくサプリの情報も入っています。OTCと飲み合わせが禁じられているサプリも結構あるので、顧客台帳に何を服用しているかという情報があればリスクを避けられます。
将来的には医療用医薬品との情報連携も必要でしょう。病院で処方される医療用医薬品との併用が禁じられているOTCもあるので、健康台帳に医療用医薬品のデータを入れれば安全性が高まります。
—カウンセリングを通して日々の生活が見えてくれば、案内できる商品にも幅が出てきますね。
水田 そのとおりです。たとえばお客さまから「膝が痛い」という相談を受けると、通常、鎮痛剤や外用鎮痛消炎剤をご案内するのですが、接客のなかで知った「登山が趣味」というお客さま情報がデータ化されていれば、それを見たスタッフは鎮痛剤や外用鎮痛消炎剤のご案内に加えて、痛みが取れたらサポーターをして登山に挑戦しましょうとか、プロテインを飲んで膝まわりの筋肉をつけましょうとか、提案が広がるのです。
WHO(世界保健機関)は「健康とは、肉体的、精神的及び社会的に完全に良好な状態であり、単に疾病又は病弱の存在しないことではない」といっています。いい換えれば、健康とはマイナスがゼロになるだけでなく、ゼロからプラスにすることだと定義づけていて、新生堂薬局でも同じスタンスです。ですから、登山が趣味で膝が痛いお客さまにとって痛みを取ることだけではなく、プラスお友達と一緒に登山に行けることが精神的、社会的にも良好な「真の健康」なのです。
健康台帳では、カウンセリング内容、お客さま情報をデータ化することで、真の健康を実現させる商品をご提案できます。そういうサポートをするためには、お客さまにどういうバックグランドやビジョンがあるかを聞いて健康台帳に記録しデータ化することが大事なのです。こうしたデータは地域包括ケアシステムのなかで医療機関と連携するとき、本人承諾のうえでドクターに渡すと非常に有効な情報になり、生活者と幅広く接するDgS独自のポジションもつくれます。
「潜在患者」の発見から重症化予防まで
—医療連携に関して健康台帳はどのような役割を発揮するでしょう。
水田 理想は診療や処方内容などの患者情報と健康台帳の情報が連携して、個人に関する疾病、健康状態のデータを一元的に管理することですが、患者情報の共有のハードルは非常に高いとおもいます。これはもちろん目指しますが、お客さま各自が健康台帳の情報を新生堂のスマホアプリの中に入れて、新生堂薬局で受診勧奨を受け医療機関に行った際、これを提示して診察の参考にしてもらう。こうした仕組みは現実的ですし、計画していることです。食事や飲酒、睡眠や趣味、どのようなOTC、サプリを飲んでいるか、こうした生活・健康情報はドクターの診察には参考になります。病院でこうした幅広い情報を聞き出すのは時間的にも難しいことでしょう。ドクターに直接いいにくいこともありますし。
医療機関で健康台帳を診察の参考にしてもらい、処方せんが出れば新生堂薬局でそれを受ける。こうした循環で総合的にお客さま、患者さまの健康をサポートできます。
いま新規患者さまには必ず服薬後フォローをしているので、もし何らかの理由で服薬をやめてしまったということがわかれば、その情報を健康台帳に入れればDgSで接客するときに、カウンセリングして治療再開につなげることもできます。
—健康台帳を使って、購買履歴、カウンセリング履歴といったデータを参考にすれば、受診勧奨のレベルが大変高くなりますね。
水田 いまでも接客のなかで受診勧奨していますが、多くの場合これは自分たちの手に負えないというときです。また、そういう時期はお客さま自身もそろそろ病院に行かないとまずいだろうとおもっているタイミングでもあります。
健康台帳で女性のお客さまが生理期間中に限らずいつも同じ鎮痛剤を毎日のように服薬しているということがわかった場合、婦人病の可能性が非常に高いわけです。私たちは受診していないが病気にかかっているかもしれない人のことを「潜在患者」と呼んでいますが、健康台帳は潜在患者を見つけるのに優れた機能があります。健康台帳で潜在患者を見つけて受診勧奨して、その後の早期発見・早期治療開始・治療継続・重症化予防につなげる。ここに医療との重要な連携があります。
「潜在患者」向けにオンライン健康相談で啓発活動
水田 婦人病に加えて、胃薬、便秘薬、咳止めを継続的、大量に服用している方は、胃薬→胃がんなど胃の疾患、便秘薬→大腸がんなど腸の疾患、咳止め→呼吸器疾患などの潜在患者の可能性があります。
こうした潜在患者の数が多いとおもわれる領域に関して、専門医を講師に招いてオンラインの健康相談会をする予定です。健康台帳にデータがたまってくれば、どの領域に潜在患者が存在するかを分析することもできるので地域の健康維持増進に貢献することができるでしょう。
婦人病では既に潜在患者が多いことはわかっているので、専門の医療機関と連携を進めています。
—その先には健康台帳を使ってオンライン診療も計画されていますか。
水田 店舗でも受診勧奨するのですが、一番いいのは店舗の端末でオンライン健康相談を実施し、相談結果に基づき医師から具体的に病院を勧められることです。
一般の生活者の方は受診勧奨を受けてもどの病院に行けば適切な診察を受けられるのかわからないことが多いでしょう。
病院とのオンライン健康相談の連携で潜在患者の発見、適切な医療機関のご紹介が可能になります。受診時には健康台帳の生活・健康情報を役立ててもらう。
処方せんは新生堂薬局が受けて、総合的に一人の患者さまの健康を管理する。
健康台帳はヘルスケアステーションづくりの中心的なサービスですが、同時に事業として独立させ、他企業への有償での提供も考えています。このカウンセリングプラットフォームが普及すれば、健康寿命の延伸、医療費抑制といった社会的な課題解決にも貢献できると信じています。
—本日はありがとうございました。
〈取材協力〉
兼CEO 兼COO 兼CHO
水田 怜氏
「健康台帳」の基本機能紹介
ここでは、新生堂薬局が新業態づくりの中核的なツールとしてMMIと共同開発した「健康台帳」の基本機能を紹介する。ポイントは基本的な健康状態、購買履歴、カウンセリング履歴など健康に関するさまざまな個人の属性をデータ化し、それに基づいた商品検索ができる点にある。
地域の健康支援拠点になるためのカウンセリングツール
薬剤師 CMO ヘルスケアマーケティング事業部長
中村 恵子氏
DgSには薬剤師や登録販売者、管理栄養士などの専門家がいますが、多くの店舗の現状を見ると、次々と新商品が発売されるなか、ヘルスケア売場で専門家が常に正確な商品情報に基づいてカウンセリングするのは難しそうだなと感じていました。
また、専門家であっても記憶には限界があるので、お客さま一人ひとりの健康情報を把握したうえでの正しいカウンセリングのお手伝いをしたいともおもっていました。
こうしたおもいから「健康台帳」では、「正確な商品情報と顧客情報に基づく『正しいカウンセリング』の実現」を目指しました。「健康台帳」を利用することで、どの店舗のどのスタッフでもお客さまの健康相談に対する正しいカウンセリングができ、お客さまに寄り添った健康相談、お客さま情報に基づく適切な商品を提案できるようにします。経験の浅い新人スタッフでも健康相談ができるように設計しています。
「健康台帳」を活用して、DgSや併設する調剤薬局が「健康サポート薬局」「かかりつけ薬局」として、受診勧奨などの機能を強化し医療連携することで地域医療における地位を確立します。
具体的には、OTC医薬品は気軽に購入できる分、セルフで購入し続けて、病気に気付かず対処療法的に長期にわたり服用するケースもあります。こうしたお客さまを健康台帳では「潜在患者」と位置付け、データを基に受診勧奨することも重視しています。これにより、重症化を防ぎ地域の生活者の健康を守ることができるのです。DgSが地域で重要な健康サポート拠点になるために「健康台帳」をご活用していただきたいとおもっています。
現場を知り、デジタルに精通した新生堂薬局の2人のキーマンにインタビュー
人財戦略部 係長 永田 光司郎氏
人と商品をつなげるいままでになかったツール
永田氏は新生堂薬局DgS部門の教育担当の責任者、集合研修を行うほか研修用の動画を多数手掛けている。医薬品登録販売者の資格を持ち、OTC医薬品はもちろんのこと医療用医薬品や疾病に関する幅広い知識を持っている。健康台帳の開発にも加わっており、永田氏によれば「カウンセリングの流れや考え方は自分の頭の中をそのまま移した」とのことである。
「商品検索のツールはたくさんあって、多くのDgSに導入されていますが、活用されずに店の片隅に眠っていることが多いです。その理由はただ単に商品情報が出てくるだけで、その程度なら知っているし、ネットで検索すればわかることなので利用価値を見いだせないからです。健康台帳はお客さまの情報に基づいた商品が検索できるので、商品と人をつなげることができます。いままでになかったカウンセリングツールに仕上がっています」(永田氏)
将来的には新生堂アプリの中に健康台帳情報を入れたい
畑島氏は長年店長として勤務する傍ら個人でプログラムを書き、データ分析、AIの業務活用について研究を行っていた。これが水田社長の目に留まり、現職に任命された。現場、分析者、エンジニアの立場から開発に携わっている。
「カウンセリング内容、お客さまデータがたまっていくことには大きな意味があります。将来的には新生堂薬局アプリの中に健康台帳を入れる計画で、これが実現すれば、お客さまがスマホで自分のデータを見ることができる。さらに健康台帳を通じてお客さまに何かを伝えるといったコミュニケーション機能を付ければ、デジタルによる健康管理機能が上がります。
その先には、ハードルは高いのですが、医療機関の情報とつなげることが理想です。
ヘルスケアステーションはデジタルの力なくして実現し得ないので、地域の拠点間で可能な限りデータ共有することがカギになります。
健康台帳は他社に使ってもらうことも考えてデザインしていて、この技術を採用した会社がある地域の方が健康になれることはよいことだと考えています。また、私は技術革新によって人が幸せになれることは大変美しいことだとおもっていて、そのためには自社のノウハウをオープンにして切磋琢磨することも必要だと考えています」
カウンセリング内容の記録でお客さまとの関係が多角化
平山成世店長
健康台帳の実証実験店のひとつである昇町店では、店長ほか約10人の登録販売者がこれを使っている。平山店長に、実際に使ってみた感想やこれをどのように生かしたいのかを聞いた。
「スタッフの間では、カウンセリング内容を記録できるのがいいという声が多く挙がっています。これまでカウンセリングはその場限りで終わっていましたが、談笑のなかに次につながる大切な話題が潜んでいることもあります。
健康台帳ではそれを残すことができ、スタッフ全員でそれを追うことができるのでお客さまとの関係が多角的になりました。
ご家族のデータもあるので、経験の浅い人でも話題の切り口を見つけることができます。先日湿布の案内をしたとき、はがれにくい湿布が欲しいといわれ、ご希望に合った商品を販売しました。これを記録したので、次回このお客さまを接客するときはこのデータが生きるとおもいます」
